Стандарты качества обслуживания

Для большинства крупных гостиничных корпораций совершенствование качества обслуживания являются существенной частью их объединенной стратегии, причем разработка и внедрение программ качества в практику работы отелей являются живым и творческим процессом. Применяемые в практике гостеприимства программы качества разнообразны, каждая из них имеет свои достоинства и недостатки, однако специалисты отмечают, что компании, которые в ближайшее время не приступят к разработке собственных программ качества, через 7—9 лет будут вынуждены покинуть гостиничный бизнес. Эффективная система качества дает возможность: Основной проблемой для каждого гостиничного предприятия является стабильность клиентуры гостей, потеря клиентов крайне негативно отражается не только на доходах предприятия, но и на его имидже. Почему же предприятия теряют своих клиентов? Приведенные статистические данные наглядно показывают значение персонального обслуживания по отношению к качеству продукта услуги. В этой связи особую актуальность приобретает концепция, позволяющая построить взаимоотношения с потребителями. Это понятие относится к связующим аспектам между клиентами и работниками предприятия.

Ваш -адрес н.

Обеспечение менеджмента гостиниц на основе стандартов организации Баумгартен Л. Дата размещения статьи: Важность стандартизации для гостиниц Стандартизация - деятельность по установлению правил и характеристик в целях их добровольного многократного использования, направленная на достижение упорядоченности в сферах производства и обращения продукции и повышение конкурентоспособности продукции, работ или услуг. Упорядочение деятельности в гостиницах обеспечивается через стандарты организации, которые создаются и утверждаются в самой гостинице.

Для проведения работ по стандартизации в средних и крупных гостиницах может быть организовано специальное подразделение по стандартизации.

Сделай сам: Гостиничные стандарты своими руками почта, включая электронную, отправка факса, услуги бизнес - центра.

Биржакова и В. , — гостиничная цепь. Крупнейшие гостиничные фирмы имеют фирменные отели в любом крупном городе в любой стране. Наиболее крупные цепочки отелей: — гостиничная цепь, напр. Все гостиницы, входящие в цепочку, как правило, имеют одинаковое фирменное наименование, подчиняются и строго соблюдают стандарты обслуживания с. Авторский коллектив под общей редакцией М.

Приложение 9 Введение Актуальность работы. Формирование современной индустрии туризма в Российской Федерации во многом сдерживается отставанием в уровне развития гостиничного хозяйства, которое пока не в полной мере соответствует предъявляемому спросу по объему номерного фонда и качеству предоставляемых услуг. В современных условиях глобальной конкуренции и стремительного появления новых технологий, роста разнообразных требований у потребителей к гостиничному продукту качество предоставляемых услуг организации индустрии гостеприимства являются основным фактором, определяющим эффективность ее работы на рынке в долгосрочной перспективе.

Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента. Исходя из этого, необходимо разрабатывать стандарты обслуживания для каждого предприятия в отдельности, учитывая международные и национальные требования. Стандарты должны быть гибкими и отражать пожелания клиентов, в особенности постоянных, а также соответствовать концепции предприятия.

Как бы вы описали функции и обязанности современного гостиничного бизнес-тренера в наших отечественных реалиях Галина.

Управление персоналом в ресторане Полезно так же ознакомиться со стандартами гостиничных услуг, разработанных для наиболее известных и успешных международных отельных сетей. В них вы найдете идеи и методы, которые реально эффективно работают на протяжении значительного времени. Не все можно будет бездумно перенести в наши реалии, но некоторые полезные решения вы наверняка почерпнете.

Стандартный унифицированный сборник нормативов для обслуживания отелей — это тоже хорошее основание для формулирования собственных правил. Хотя вам, скорее всего, захочется внести в них хотя бы некоторые дополнения и изменения. После знакомства со специальной литературой, чужим успешным опытом, базовыми принципами, можно приступать к формулировке собственных стандартов обслуживания гостей в гостинице.

Разработанные вами правила должны оставаться гибкими и постоянно корректироваться. Стоит учитывать изменения ситуации; пожелания постояльцев, особенно постоянных; накопившийся опыт. Что вам дадут грамотно разработанные стандарты?

ГОСТ Р 51185-2014 Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования

Качество обслуживания в гостинице — краеугольный камень всей отрасли гостеприимства, а потому рассмотрим, как оно влияет на прибыль отеля. Как качество обслуживания влияет на прибыль Повышение качества обслуживания в гостинице и поддержание его на стабильно высоком уровне — задача непростая и затратная. Но проведение всех необходимых мероприятий в этом направлении окупается и приносит повышение доходности отеля при грамотном подходе к нововведениям.

Ведь если клиент отбывает из гостиницы, полностью удовлетворенный обслуживанием, то не только он сам может стать в будущем источником постоянного дохода, но и его друзья, коллеги, родственники, которым он будет рекомендовать данный отель. Благодаря проведенным исследованиям известно, что на завоевание нового клиента требуется в 5 раз больше затрат, нежели на удержание прежнего.

И в эту разницу входят, прежде всего, расходы на комплекс маркетинговых мероприятий.

Для того, чтобы преуспевать в гостиничном бизнесе, успешно конкурировать с стандартов обслуживания в сфере гостиничного бизнеса. .. направлена на обслуживание отечественных и иностранных гостей.

Ставки в российском гостиничном бизнесе постоянно растут. Этому способствует потенциал развития данного сектора экономики. Инвесторы, ожидая туристический бум в Сочи, строят гостиничные комплексы на зависть арабским шейхам. И, даже те, кто к отельному бизнесу имеет весьма опосредованное отношение, с головой ушли в туризм. Санкт-Петербург — Так стало известно, что Елена Батурина, супруга экс-мэра Москвы Юрия Лужкова, к году планирует развить собственную гостиничную сеть до, как минимум, 14 объектов.

Столичный дизайнер, Денис Симачев, тоже не остался в стороне и принял участие при разработке проекта бутик-отеля в Казани. Однако за шампанским на завтрак, джакузи или еще лучше, бассейном, в номере, как правило, стоит опыт, заключенный твердой рукой в стандарты качества, а потом уже звонкое имя. На сегодняшний день в Российской Федерации насчитывается немногим более средств размещения, и это только официальные данные.

За те 20 лет, что существует гостиничный бизнес, рынок приобрел некие черты разнообразия, наконец-то туристы получили право на достойный отдых. Окончание эпохи власти Советов ознаменовалось для гостиничной индустрии появлением сетевых отелей, принадлежавших уже известным зарубежным брендам, а также выходом на рынок отечественных компаний. Сегодня доля сетевых гостиниц существенно растет из года в год. Что отличает сетевой отель от независимых конкурентов? Почему многие владельцы делают ставки на работу по франшизе под знаменитыми зарубежными брендами-гигантами?

Успешные примеры сетевых принципов развития компании сегодня известны, наверное, во всех существующих сегментах рынка:

Глава 2. Международные стандарты обслуживания в сфере гостиничного бизнеса

Подать заявку Приглашаем Вас пройти современную полную программу профессионального обучения для директоров и специалистов отдела маркетинга в отеле! Цель программы: Специально для профессиональной подготовки успешных маркетологов действующие специалисты в сфере маркетинга разработали программу для Курсов гостиничного бизнеса, которая успешно используется для обучения персонала лучших российских и зарубежных гостиниц.

На курсах маркетинга отеля и гостиницы вы узнаете всё о продвижении гостиничных услуг, особенностях и видах рекламы в гостиничном бизнесе.

Работа по теме: Тема Стандарты обслуживания. Специалисты-практики гостиничного бизнеса обобщили и систематизировали обеспечения качества услуг отечественными гостиничными предприятиями.

Всемирной туристской организации было про ведено более 20 международных конгрессов, ас самблей и конференций, посвященных пробле мам туризма. Под эгидой ВТО в марте г. Форум признал, что государство должно содействовать решению следующих проблем, имеющих важное значение для разви тия туризма: Экономическими и административными ме ханизмами поддержки развития туризма, и в ча стности, индустрии гостерпиимства, в ряде зару бежных стран являются: Всемирной туристской организацией в г.

Основная роль в реализации этой программы отводится государственным ор ганам по туризму. Данная программа делает акцент на трех базовых инструментах, которые могут быть использованы для создания долго срочных программ: Уровень качества услуг, как следует из опреде ления ГОСТа, предполагает наличие определен ных нормативных значений показателей качества то есть стандартов или эталонов для обеспечения возможности сравнения и оценки.

Эти эталоны или стандарты должны устанавливаться для од нородных классов средств размещения. Изучение подходов к регулированию деятель ности предприятий размещения показывает, что среди стран, в которых стандарты и процедуры ка тегоризации устанавливаются государственными органами, представлены в том числе государства с развитой индустрией туризма Франция, Испа ния, Италия, Португалия, Мексика.

Многие из пере численных выше стран, кроме того, объединяет отнесение категоризации к обязательным проце дурам.

Ввести стандарты для гостиниц предлагают в Казахстане

При собеседовании важно задавать вопросы, выявляющие самооценку претендента, его умение позиционировать себя. Например, не лишним будет поинтересоваться у него, какие качества в себе он считает положительными и гордится ими, а какие — отрицательными и хотел бы избавиться от них. В анализе полученных ответов важно учитывать степень проявления социально желательных ответов, а также умение выражать свои мысли и формировать мнение о себе. Эти показатели очень важны для сотрудников таких служб гостиницы, как служба приема и размещения, служба консьержей, ресторанная служба.

При негативных результатах собеседования соискателю следует сразу отказать в работе. Количество проводимых собеседований на различных предприятиях гостиничной индустрии варьируется от двух до четырех иногда более.

Под стандартами обслуживания подразумевается совокупность В гостиничном бизнесе прежде всего продается впечатление.

Таким образом, стандарты качества обслуживания позволяют не только добиться того, чтобы каждый работник четко знал что, как и когда он должен делать, но и объективно, совершенно беспристрастно оценить качество его работы, что часто бывает очень сложной задачей в коллективах. Этот термин имеет ввиду производство услуг с проявлением персонального внимания по отношению к гостю, способность персонала чувствовать его потребности.

Без ощущения, что о нем заботятся, человек, преступивший порог гостиницы, является скорее потребителем, чем гостем, скорее просителем, чем постоянным покупателем, скорее неодушевленным предметом, чем человеком. Гостеприимство как добрые личные отношения персонала к клиентам, часто забывается и становится утраченным искусством.

Объяснения этому ищут или в поведении служащих, или в игнорировании потребностей клиентов, или в большей заинтересованности руководителей гостиницы в увеличении прибыли. Внешняя очевидность такого заблуждения ведет к сокращению в гостинице контактов клиентов с обслуживающим персоналом. Стратегия казалась простой: Благодаря новым технологиям появилась возможность накормить тысячи людей, в считанные минуты сделать бронирование в гостинице и т.

Увлеченность технологическими новшествами приводит к убеждению, что все контакты между клиентами и персоналом можно свести в минимуму и таким образом решить проблему вежливости и гостеприимства. Однако клиенты не принимают эту тенденцию, и имеется много доказательств того, что гостиничная индустрия пересматривает свои позиции в этом вопросе. Она все больше начинает демонстрировать новое понимание машин как помощников человека, а не как его заменителя или конкурента.

3.3. Управление качеством услуг в индустрии гостеприимства

, . . , , , , . , , . :

Характеристика стандартов обслуживания туристских и гостиничных качеством, используя также и накопленный отечественный опыт в этой области. . Важный момент в гостиничном бизнесе: очень усталый, недовольный.

Дайджест Ростуризм хочет создать отечественную систему интернет-бронирования гостиниц, которая станет конкурентом зарубежной . Не очень верится, учитывая, что гостиничный бизнес России и так находится в зачаточном состоянии. Подобная идея является логичным продолжением всех предыдущих проектов Кремля — то сделать национальную платежную систему в противовес и , то создать в Москве глобальный финансовый центр, перетянув туда торговлю акциями с Лондонской и Нью-Йоркской бирж.

Федеральные чиновники обещают, что новая система, которая призвана потеснить . Идея, конечно, правильная, учитывая давно озвученные Москвой планы по активизации туристического рынка: Объем гостиничного рынка должен увеличиться с нынешних до млрд рублей. Ростуризм заявил, что новый интернет-портал бронирования будет создаваться на основе отдельных региональных.

Например, в будущем году заработает такая система в Московской области, она позволит не только заказывать гостиничные номера, но также и покупать билеты на электричку и в музеи.

Экологические стандарты: нужны ли они бизнесу?

Сделай сам: Как правило все они не используются по назначению и максимум, что дальше с ими произойдет — — в должностные инструкции кастелянши. Не говоря уже о том, что как правило, случайные стандарты редко соответствуют структуре и концепции отеля, если они не были разработаны для него. Разработка собственных стандартов — одна из наиболее важных задач, решение которой позволит структурировать работу объекта, определить концепцию работу и сохранять высокий уровень сервисного обслуживания.

Заказывая разработку стандартов у сторонней компании, нужно быть готовым к тому, что это потребует серьезных инвестиций.

Глава I. Стандарты обслуживания в гостиничном сервисе . следовательно, и в гостиничном бизнесе необходим процесс тиражирования качества услуг и учитывать передовой отечественный и зарубежный опыт.

Стандарты организации СО обслуживания представляют собой нормативный документ, содержащий правила и порядок обслуживания гостей, предназначен для применения организациям предприятиям , оказывающих гостиничные услуги. Данные СО направлены на повышение качества обслуживания в организации и повышение конкурентоспособности оказываемых услуг. Наши стандарты разрабатываются с учетом международных критерий обслуживания индустрии гостеприимства.

Технология обслуживания в данных СО представляет собой пошаговое исполнение должностных обязательств каждого вида обслуживающего персонала на предприятии, включая психологию поведения и внешний вид персонала с учетом национальных и международных норм и требований. Приведем пример: Для того чтобы обучить персонал работать систематично в гостинице, начиная с горничной и заканчивая специалистами среднего звена, необходимо разработать для каждого вида деятельности профессиональные стандарты качества.

Суть их заключается в том, что они определяют, каким должно быть обслуживание в каждом подразделении гостиничного комплекса.

Обучение администраторов гостиницы

Узнай, как дерьмо в"мозгах" мешает людям эффективнее зарабатывать, и что можно сделать, чтобы очиститься от него полностью. Нажми здесь чтобы прочитать!